Errores en el servicio al cliente: Qué no hacer

En un mercado competitivo, una de las mayores ventajas para la venta de productos o servicios es cuidarse de los errores en el servicio al cliente. Si estás interesado en este tema, seguro ya debes saber que el cliente es importante. En este sentido, el trato que se le ofrece es uno de los aspectos más relevantes al momento de influir en la decisión de compra.

Asimismo, la atención al consumidor es una de las maneras en las cuales se construye una reputación e imagen de marca y de atraer nuevo público. Sin embargo, los errores pueden estar a la orden del día, incluso cuando se tienen las mejores de las intenciones. Sobre todo, cuando no se cuenta con la capacitación específica para el equipo de servicio, o cuando no se tienen las herramientas actualizadas para el soporte al cliente.

Los 5 errores en el servicio al cliente más comunes

De esta manera, cuando tenemos constancia de la insatisfacción de los consumidores, es indispensable reconocer a tiempo sus señales para poder entender que es lo que no les gusta o parece y disminuir el número de quejas. Aunque errar es de humanos, los errores en el servicio al cliente pueden ser bastante problemáticos, tomando en cuenta que es una parte esencial de cualquier negocio exitoso. Cualquier experiencia negativa por parte de un cliente puede impactar directamente en una empresa y aquí compartimos algunas:

No estar disponible para el cliente

Uno de los aspectos que pueden descuidar la satisfacción del cliente es no poder resolver los problemas con inmediatez. Ya sea porque no poseen la misma zona horaria o estén en diferentes lugares. Es por ello que implementar alternativas como contratar el personal adecuado o solucionar con un chatbot para manejar las consultas entrantes es una opción. Hay que destacar que los clientes deben poder comunicarse con la empresa en cualquier momento, pues por lo contrario pierden confianza y la reputación se ve afectada.

No tener un soporte multicanal

Así como existen diversas maneras de encontrar una empresa, también es necesario brindar un soporte en los diferentes canales de comunicación. Para ellos es importante resolver su duda o su deseo de compra, por lo tanto, sea a través de las redes sociales, una llamada telefónica o un chat. La empresa debe contar con un soporte multicanal que pueda atenderles con facilidad. Cuando no lo hay, la retención del cliente disminuye y a su vez las referencias de la empresa.

Resultados deficientes

Es necesario tomar en cuenta que los clientes prestan mucha atención a lo que se les dice. Por ende, si algo se les promete, como por ejemplo que no tendrán que permanecer mucho tiempo en espera para resolver un problema y pasa todo lo contrario. El usuario puede frustrarse de no recibir ni siquiera actualizaciones sobre la resolución del problema que tiene.

Depender mucho de los guiones

Si bien tener un guion preestablecido para la atención al cliente puede ser de gran ayuda. Capacitar a los agentes de servicio al cliente con formación ya sea en redacción o para atender de manera telefónica. Permitirá que una vez entrado en tema, puedan confiar en sus habilidades y personalizar la conversación de soporte al cliente para ofrecerle un mejor servicio. De lo contrario, la atención carecerá de sentido.

No realizar seguimiento: errores en el servicio al cliente

Los clientes tendrán una mejor experiencia cuando los agentes de servicio al consumidor puedan brindarles actualizaciones periódicas de su requerimiento. Como por ejemplo en el retraso de un pedido. Además, es ideal informarle a los clientes cuando no se pueden cumplir con los plazos previstos, de manera de poder demostrar responsabilidad a los usuarios.

Causa y efectos

Los errores pueden ser perjudiciales para una empresa, en especial cuando cada un de ellos conduce a otro. Es necesario enfatizar al personal de atención al cliente que los clientes tienen muchas opciones en el mercado actual para elegir. Por lo que de la manera en la que interactúan con ellos, dependerá en mayor o menor medida el riesgo de que el cliente escoja a un competidor.

Sin embargo, aunque los agentes posean la mejor capacitación, siempre pueden surgir problemas, incluso aquellos en los que no saben qué hacer o cómo actuar. Por lo tanto, los gerentes de los departamentos deben también mantener una comunicación abierta y colaborar con el personal que ayude a identificar las soluciones a tiempo, antes de que se conviertan en una pérdida del cliente.

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