Redes sociales: estrategias de diseño y mantenimiento.

Hoy trataremos algunas estrategias clave para un exitoso diseño y mantenimiento de perfiles comerciales en las redes sociales: cómo lograr que tu marca se abra un hueco en las principales plataformas digitales y gane notoriedad ante aquellas comunidades virtuales y grupos sociales de los que depende para su éxito.

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¿Qué ventajas aportan las redes sociales a las marcas?

Algunas de las principales ventajas que aportan las redes sociales a las marcas en la actualidad son:

• Reducen las barreras geográficas entre la empresa y el consumidor, permitiendo crear perfiles visibles para millones de usuarios activos desde cualquier parte del mundo y orientar publicaciones a segmentos amplios de clientes potenciales con intereses comunes.

• Ayudan a construir la imagen de marca, a amplificar sus valores intangibles y a lograr que esta se vuelva reconocible.

• Constituyen un canal perfecto de difusión de contenidos para captar y fidelizar clientes a través de la publicación de ofertas, promociones y contenido de marca (branded-content) que aporta valor añadido al usuario y contribuye al posicionamiento de marca orgánico mediante el engagement.

• Permiten la redirección cruzada (entre un sitio web y otro). Por ejemplo: hacia otra red social o a un blog, web o tienda online.

• Son altamente compatibles con herramientas de monitorización en tiempo real, contando muchas de ellas incluso con un panel o dashboard ya integrado de analítica y obtención de métricas. Esto permite verificar al instante el impacto de un post o seguir de cerca el recorrido de los compradores potenciales.

• Facilitan la comunicación entre profesionales (el llamado networking), el reclutamiento de talento / candidatos laborales y la gestión de la reputación online de la empresa (a partir de un análisis del feedback obtenido a corto y medio plazo).

• Ponen a disposición del cliente un canal accesible (el cliente no necesita crearse un perfil o registrarse en una plataforma tercera), cómodo, directo e inmediato que permite a la empresa recibir y gestionar comentarios, preguntas sobre productos o servicios, críticas y sugerencias.

• Finalmente, ofrecen la posibilidad de analizar la competencia mediante el benchmarking(comprobar las estrategias que le funcionan al rival) y la matriz DAFO (conocer la posición actual de la empresa en el mercado y sus fortalezas/oportunidades y debilidades/amenazas internas y externas).

¿Cómo puedo diseñar un perfil comercial atractivo en las redes sociales?

Tanto en las redes sociales más utilizadas, como Facebook y Twitter, como en otros tipos de redes sociales más específicos, toda estrategia de marketing digital exitosa comienza por construir un perfil comercial o de marca atractivo. Si este no ofrece una propuesta lo suficientemente original, difícilmente conseguiremos llamar la atención del público.

En primer lugar, a la hora de diseñar el mismo, deberás prestar atención a los elementos básicos que se mantienen constantes, como la imagen de portada o la de perfil. Además, a la hora de compartir imágenes o compartir vídeos en tus publicaciones, recuerda que puede haber usuarios conectados mediante dispositivos móviles. Por tanto, al compartir fotos y diseños, verifica primero que estas se vean bien en diferentes pantallas y no tengan un peso excesivo (ya que este influye negativamente los tiempos de carga).

Otros consejos básicos, a nivel lingüístico, son no abusar de emoticonos (pero tampoco prescindir de ellos completamente, ya que hacen que el contenido sea más cercano, espontáneo y expresivo), o intentar utilizar siempre un lenguaje sencillo y comprensible. Por último, procura evitar textos solapados sobre imágenes o de bajo contraste visual en relación al fondo, así como tipografías muy entrelazadas o difícilmente legibles.

Finalmente, si tus primeras publicaciones no alcanzan el impacto inicial deseado, analiza las razones, trata de mejorar su rendimiento poco a poco y no desistas inmediatamente. Tal y como afirma Mark Zuckerberg, “las ideas tienen que ir tomando forma. Se van haciendo realidad al trabajar en ellas. Lo importante es ponerse en marcha”.

El Community Manager: funciones y herramientas.

Administrar las redes a diario no es tarea fácil. Es aquí donde entra en juego la figura “todoterreno” del Community Manager, un profesional que suele contar con una formación “a caballo” entre publicidad digital, Relaciones Públicas y atención al cliente, estando capacitado para enfrentarse a los retos cotidianos -y quejas o crisis ocasionales- que puedan surgir.

Análogamente, al realizar este las publicaciones, en el caso de las PYMES, que frecuentemente no cuentan con un diseñador gráfico especializado, conviene que el mismo tenga algunas nociones básicas de herramientas de edición de imagen y vídeo como Photoshop, Premiere o Canva.

Finalmente, este debe tener buenas dotes de redacción y saber adaptar su speech a la identidad de la marca, ser creativo y tener un sexto sentido para inferir qué contenidos andan buscando los usuarios, tratando de ofrecérselos siempre en el momento preciso a los primeros y conjugándolos con los intereses comerciales y de imagen de la entidad de forma distendida, amigable y no intrusiva.

El Community Manager crea, programa en el tiempo y difunde los contenidos de marca en las diferentes plataformas mediante gestores de contenido (véase algunos populares como WordPress, para blogs; o Hootsuite, para redes-). Asimismo, evalúa el éxito de las publicaciones y atiende a los clientes a través de las herramientas de mensajería de las propias redes sociales. Resulta extremadamente crítico que tenga cuidado con la repercusión de sus respuestas, ya que cada mensaje cuenta y puede causar un efecto de “bola de nieve”, para bien o para mal.

Si quieres ser un buen “CM”, deberás atender a tus clientes con calma y educación, tratar de solventar sus errores (o trasladar las consultas a los departamentos internos pertinentes), y ofrecerles respuestas realistas en periodos de tiempo razonables.

Mensajería instantánea: un nuevo canal directo entre cliente y marca.

No podemos ignorar el creciente peso que ha adquirido la mensajería instantánea; también en el terreno comercial. Lejos quedan los tiempos de MSN: esa archifamosa herramienta que permitía a los usuarios hablar por una rudimentaria ventana de chat y enviar zumbidos. En la actualidad, la mayoría de redes sociales ya cuentan con sus propias soluciones, como es el caso de Facebook Messenger. Incluso, muchas empresas están optando por atender a sus audiencias en aplicaciones como WhatsApp.

Como te anticipábamos en el apartado anterior, en muchas ocasiones, una buena idea a la hora de solventar un problema con un cliente puede ser recurrir a un canal de contacto privado.  Sin embargo, las bandejas de entrada de los usuarios se encuentran cada vez más saturadas, y una llamada telefónica no siempre suele ser la alternativa más cómoda para el consumidor. En consecuencia, a lo largo de los últimos años, los mensajes directos se han convertido en un must. Así que, si quieres atender mejor a tus compradores, procura “tener siempre los MDs abiertos”. ✉️ 😉

Tipos de estrategias de marketing en las redes sociales.

Algunas de las estrategias que puedes perseguir en redes sociales para maximizar el impacto de tu perfil y marca son:

• Presenta tu contenido en formatos originales: vídeos 360º (que permiten al espectador girar la cámara como si estuviera inmerso en la escena mientras lo reproduce), VR/AR (realidad virtual y aumentada) o IGTV (una plataforma para creadores de Instagram que permite subir vídeos verticales de mayor duración).

• Descubre el perfil de audiencia (buyer-persona) que te aporta el mayor rendimiento comercial, y centra tus esfuerzos publicitarios en el mismo como target.

• Optimiza tus campañas con tests A/B (identifica, entre dos variantes del contenido, cuál genera mayores conversiones).

• Comprueba el rendimiento de tus campañas mediante herramientas como Pixel (de Facebook), que te permite investigar el comportamiento de los usuarios en tu web después de hacer clic en el anuncio a través de un pequeño fragmento de código previamente instalado en la misma.

• Realiza promoción/redirección cruzada (cross-promotion). Esto significa que, si, por ejemplo, tu Twitter va bien pero tu canal de YouTube no tanto, entonces puedes intentar redirigir un tráfico ya familiarizado con tu marca de un lado a otro a través de enlaces en publicaciones o en tu biografía y hacer crecer en paralelo todos tus perfiles.

• Optimiza tu contenido. Cada red social tiene sus peculiaridades: presta atención a las mismas para aumentar el alcance y rendimiento de tus publicaciones. Por ejemplo: en Twitter o TikTok priman las publicaciones escuetas y llamativas; o, en LinkedIn, un tono profesional.

• Interactúa con embajadores de marca y líderes de opinión, ya que esto te permitirá fortalecer velozmente tu estrategia orgánica. Sin embargo, debe ser recíproco: si no ofreces una atención especial a estos -y a sus públicos-, no acapararás el interés ni conseguirás el apoyo a largo plazo de sus comunidades. Algunas formas de mostrar tu aprecio pueden ser mensajes directos y personales, menciones, pequeños regalos y descuentos, retransmisiones en directo y eventos especiales, o branded content divertido y especialmente orientado a dichos segmentos.

E-mail marketing: integrando redes sociales en campañas de correo electrónico.

Una estrategia de cross-promotion muy efectiva es la inclusión de enlaces a tus redes sociales en tus newsletters de correo electrónico. Imaginemos la siguiente cadena de eventos:

Un cliente entra a tu web y se interesa en tus productos (lead) o compra algo (conversión). Como parte de esta primera experiencia positiva, deja su correo a través de un formulario. Pero, quizás, incluso habiendo iconos para las redes en tu web, aún no te ha seguido por este canal. Incluir social-icons en tus boletines te permite “recordar a ese cliente que existes en redes”, y, mostrándole ofertas y contenido relevante de forma consistente, “ganarte su follow” a largo plazo. Además, esta estrategia también se puede aplicar a la inversa: puedes animar a tus seguidores en las redes a suscribirse a tu newsletter.

Otra manera de lograr esta promoción-cruzada es incrustando algún enlace a un contenido en el newsletter. Esto es lo que podríamos apodar un “boletín de notoriedad”, en el que el embudo de conversión no se estructura tanto directamente en torno a una página de venta de un producto o servicio, sino más bien en conducir al receptor a una plataforma social o contenido de marca para fines de posicionamiento.

En definitiva: el correo electrónico aún constituye una herramienta muy útil -y, por desgracia, a menudo infravalorada- en la actualidad. Eso sí: intenta siempre realizar tus comunicaciones de forma fresca, original y relajada, buscando que aporten algo al lector, y no pasándote con el número de envíos mensuales. De lo contrario, la campaña resultará demasiado intrusiva -volviéndose contraproducente para tu marca-, y todos tus esfuerzos podrían acabar en la carpeta de spam.

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