Un cliente feliz es un cliente fidelizado. Servicio al cliente
El cliente es el rey, eso ya lo has escuchado antes ¿verdad? Y un buen servicio al cliente es tu mejor estrategia para mantenerlo en el trono.
Cuando hablamos de servicio al cliente, sabemos que hay un montón de ítems, una especie de check list que vamos tachando para asegurarnos de que sea perfecto y que el ciclo de vida de tu cliente, se mantenga y perdure en el tiempo pero, también sabemos que aunque suene sencillo, es una de las estrategias más complicadas de hacer.
Cuando el prospecto (tu futuro cliente), realiza una acción con tu negocio está generando un vínculo y es en ese preciso momento en el que deberías comenzar a ejecutar tu estrategia. No esperes a después, aquí la atención a los detalles es lo que va a marcar la diferencia.
Ciclo de vida del cliente
Antes de trazar una estrategia que mantenga a tu cliente como un rey, debes conocer bien las etapas por la que todo cliente pasa. Es importante que reconozcas cada paso para poder ejecutar un buen servicio al cliente.
El ciclo de vida de un cliente es el proceso que sigue el consumidor desde que captas su atención por primera vez hasta que se vuelve un brand lovers, la manera más actual de decir “cliente fidelizado”.
En internet puedes encontrar mucha información sobre esto, hay quienes dicen que hay 6 pasos fundamentales, otros lo resumen a 4 pasos. Nosotros creemos que en este enlace tienes lectura complementaria que te ayudará a entenderlo mejor.
Lo importante de entender el ciclo de vida de un cliente, sin importar la temática de tu negocio es que, debe estar alineado con tu visión. Si diseñas una estrategia de servicio tomando en cuenta cada paso de este proceso, por el que pasa todo cliente, es muy posible que ante la necesidad de un producto o servicio, un cliente fidelizado piense en ti. ¡Vamos a trabajar en ello!
Servicio al Cliente … Hazlo perfecto
“El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio” Un concepto técnico que vale tener en cuenta.
Para que tu servicio de atención esté a la altura y que no solo logres los mejores números en tus ventas, si no que tengas clientes fidelizados, debes comprender a tu público, responder a sus necesidades y adaptar tu enfoque a que su experiencia de usuario sea inolvidable.
¿Cómo debería ser un buen servicio al cliente?
Un buen servicio al cliente es aquel que satisface las necesidades y expectativas del consumidor.
Este debe proporcionar un espacio para que el cliente exprese sus quejas, aclare todas sus dudas y así brindarle la posibilidad al cliente que mejore su experiencia.
¡Hay que diseñar una estrategia perfecta!
Según el estudio de Salesforce, el 89% de los clientes considera que la experiencia que ofrecen las marcas, es tan importante como la calidad de su producto o servicios. La reconocida empresa especializada en encuestas de servicios, asegura que la confianza y el servicio al cliente son factores claves para satisfacer las demandas del público.
Necesitamos trabajar en el diseño de una estrategia que nos lleve a cumplir al pie de la letra esto. Es decir, todo tu equipo debe estar alineado tanto con tu cultura corporativa como con tu visión y misión empresarial. Eso solo se logra dejando claro que pasos quieres seguir cuando se trata de atender a tus clientes.
Una ves definas cuales son tus prioridades en cuanto a servicio al cliente, traza una hoja de ruta que especifique las acciones y asegúrate que todo aquel que esté involucrado a tu proyecto, la tenga.
Canales de servicio al cliente y lo que puedes hacer
En la actualidad existen como mínimo, 5 diferentes canales para atender a nuestros clientes y, ¡estamos siendo amables! Son muchos.
Uno de los primeros consejos que te dejamos caer es, si no puedes afrontarlo de una manera exitosa, entonces no tengas presencia en ese medio. Te ponemos un ejemplo claro. En la era digital, queremos estar en todas las plataformas de mensajería pero, nos saturan de mensajes por todos los medios y no tenemos el tiempo de responderlo.
Lo que estamos haciendo es darle a un prospecto la posibilidad de escribirnos la misma duda por 5 canales diferentes y saturar el servicio. ¡Fatal!
Afronta el canal de servicio que puedas mantener.
Un canal, una acción
- Presencial: Este es por defecto, el servicio más antiguo de la historia, antes de que existiera el mundo que hoy conocemos y vivimos, ya existía un trato personal para comercializar. ¡No te vamos a contar la historia! Cuando se trata de servicio 1:1, es importante que escuches al cliente con la atención que merece. Cuida tu postura, tus gestos, tu mirada … ¡todo comunica!
- Digital: Rescatemos el consejo anterior, ten presencia, donde sepas que puedes estar. No hace falta tener el chat de Facebook, el de Instagram, Whatsapp o Telegram si no tienes el tiempo para responder todas las dudas.
Hoy, es casi imposible que un consumidor digital no tenga acceso a estos canales. Dirige a tu prospecto al canal que mantengas activo para hacerte la consulta, es mejor que tenga el impulso de ir hasta una plataforma correcta en la que va a obtener respuesta en menos de 24h a que vaya a 7 plataformas distintas y tarde en recibir su respuesta 4 días. Elije una y enfócate en ella.
Formación gratuita online
Para ayudarte con un buen servicio al cliente, te recomendamos revises el contenido de nuestro curso gratis online Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente. Este curso está diseñado para que puedas identificar los puntos claves al momento de atender a tu cliente y tener la estrategia perfecta adaptada a tus valores y a las necesidades de tu clientela.
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