Qué son los chatbots: Novedades en el mundo digital

Hoy en día, la experiencia de atención al cliente presenta grandes novedades. Gracias a los procesos de humanización de las empresas en el área digital, cada vez existen maneras de mejorar la calidad de servicio y la reputación online. Por supuesto, con la intención de satisfacer a los consumidores y consolidarse en el sector. Por ende, te compartimos qué son los chatbots, una herramienta que facilitará la comunicación con el cliente.

Para comenzar, un bot no es más que un software de inteligencia artificial que realiza tareas automáticas. Es decir, un programa informático diseñado para comunicarse con usuarios humanos en internet. Asimismo el bot, posee la capacidad de comprender el habla humana o un texto por lo que puede funcionar para generar interacción entre un equipo o máquina y un humano.

¿Qué son los Chatbots?

Un chatbot es un programa desarrollado que puede mantener una conversación con un usuario a través de un servicio de mensajería instantánea. En este sentido, es capaz de reproducir artificialmente los patrones de interacción humanos en el aprendizaje automático, o sea aprendiendo por sí mismos sin necesidad de una programación para procesar el lenguaje natural.

De esta manera, puede responder a preguntas como una persona real y funcionar independientemente de la operación de un humano. Cuando el chatbot recibe una pregunta responderá en función de la base de datos de conocimiento disponible en el momento. Mientras que si la conversación tiene un concepto que no está programado para comprender, pasará la atención a un operador humano para mejorar el servicio al cliente.

No obstante, los chatbots son capaces de crecer gradualmente gracias a su capacidad de de aprender de cada una de las interacciones. Por lo tanto en el futuro, utilizará respuestas en lenguaje natural y basado en machine learning y en una combinación de guiones previamente definidos para enriquecer la experiencia del usuario.

Tipos de Chatbots

Los chatbots son una tecnología prácticamente reciente. Y su uso, a pesar de adquirir cierta popularidad en la actualidad, genera discusión en torno a su clasificación. Es por ello, que según las características que hoy en día poseen, se pueden destacar algunos tipos:

Chatbots de respuesta rápida

Estos son unos de los chatbots más básicos, y su manera de actuar es mediante un árbol de decisiones jerárquico o modelo predictivo. De esta forma, interactúan con con los usuarios a través de preguntas predefinidas que hacen que la conversación progrese hasta resolver la inquietud del usuario. Igualmente, existe un chatbot que se basa en menús, y funcionan a través de botones con opciones a seleccionar por el usuario para tener una mejor compresión de lo que realmente desea.

Reconocimiento de palabras claves

De la misma forma, estos chatbots pueden tener una complejidad, debido a que intentan entender lo que escribe el usuario y responder en consecuencia utilizando las palabras claves que recogen las respuestas para los clientes. Por tanto, combinan palabras claves personalizables con inteligencia artificial para poder dar respuestas adaptadas a los usuarios. Sin embargo, pueden resultar redundantes en cuanto al uso repetitivo de palabras claves.

Contextuales

Por otro lado, existen chatbots algo más complejos y se centran prioritariamente en datos. Se trata de aquellos que utilizan el Machine Learning y la Inteligencia Artificial para recordar las conversaciones e interacciones con los clientes. Con estos recuerdos, mejoran con el tiempo y no dependen de palabras claves para mantener un lenguaje natural, usualmente son los más pedidos por los clientes.

Finalmente, es importante recalcar el ahorro de tiempo y la eficiencia que suponen los chatbots con inteligencia artificial, pues conversan y responder a preguntas frecuentes. Al día de hoy, son atractivos para las empresas que buscar incrementar sus ventas o la productividad de sus servicios. Además de ser una herramienta valiosa para redireccionar las consultas de los clientes a los operadores correspondientes.

En consecuencia, una vez que los consumidores continúan apartándose del panorama tradicional de la comunicación. Este tipo de herramientas de asistencia virtual a través de aplicaciones de mensajería instantánea, podrán liberar a los agentes humanos de tareas más sencillas, agilizándolos para centrarse en casos de ventas de alto perfil.

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