Valor del Cliente: Satisfacción y Calidad

En un mercado competitivo como el actual, es importante para las empresas centrar sus esfuerzos en la mejora continua, crecimiento y expansión. Es por ello que se implementan métodos siguiendo una estrategia comercial para gestionar la calidad de un producto o servicio y el valor del cliente.

Sin embargo, el valor del cliente puede desencadenar múltiples significados según el punto de vista de cada quien. Algunos pueden considerarlo como el precio, otros podrían relacionarlo con el beneficio. En este sentido, son los clientes con su percepción quienes deciden si están dispuestos a pagar por un beneficio que posee el producto o cuánto pueden pagar según sea el precio.

Hoy en día, existen clientes que tienen dependencia de sus compras. Buscan de hacer de ellas una manera de aumentar sus ganancias, y así mueven el mercado para reducir precios. Por lo tanto, quienes poseen un negocio también deben centrarse en hacer ver a los usuarios el costo total, y no en el simple precio de adquisición de un producto.

Valor del cliente

El valor del cliente determina el valor real de un producto o servicio, permite compararlo con posibles alternativas y conocer si lo que pagó el consumidor valió la pena para él. Una empresa que comprende lo que sus clientes valoran o valorarían mejorará la experiencia.

En la actualidad, los consumidores poseen altas expectativas y las marcas son conscientes de ello. Todo lo que involucra el abastecimiento de un producto enmarca un valor, incluidas las partes de una empresa. Para saberlo hay que responderse ciertas interrogantes ¿Qué influye en la decisión de compra del cliente? ¿Qué importa más, el precio o el beneficio? ¿Es posible ofrecer más en comparación con la competencia?

Aunque resulte un poco general, de esta manera, se realiza un ejercicio para poder implementando mejoras en cuanto a la comprensión del cliente. Hay que tomar en cuenta que de ello dependerá cuán atractiva sea la empresa, producto o servicio para el cliente y qué tan leal le sean.

Conseguir el valor del cliente

Existe una ecuación simple para saberlo:

Valor para el cliente = Beneficios – Costo (VC = BC)

Cabe destacar que, los clientes no solo gastan su dinero, también invierten su tiempo, esfuerzo, conveniencia y numerosos factores de su vida cotidiana para la compra de un producto o servicio. Además, hay que considerar que los beneficios pueden variar para ellos, a unos les importan unas cosas más que otras. ¿Cuáles son los beneficios más comunes?

• Calidad del producto o servicio
• Ventajas
• Imagen o Estética
• Marca de la empresa
• Soluciones que ofrece
• Experiencia del usuario
• Éxito del uso del producto o servicio
• Conclusiones a largo plazo (incluido el conocimiento)

El valor percibido puede cambiar durante el recorrido del cliente. No será la misma percepción cuando interactúan por primera vez con el producto o servicio, que cuando ya lo ha utilizado o probado. Los clientes no compran algo porque la marca o empresa le guste, lo compran porque a ellos les gusta o necesitan.

Es importante acompañar estas ideas de una buena investigación, realización de encuestas y conversaciones con ellos ayuda para entenderlos. Es algo fácil de saber más no tan fácil de controlar, por ello debes definir a la audiencia y dividirlas en segmentos que faciliten el análisis. Además, dirigirse a aquellos que sean más leales mediante programas de fidelización atractivos para construir relaciones a largo plazo.

Finalmente, si buscas dar un empujón al valor del cliente, también es ideal concentrarse en algo más que el precio. Algunas empresas compiten tan solo por el precio, pero el costo de adquisición muchas veces para fabricar un producto puede ser siempre el mismo, lo que no deja margen para bajadas. Aunque es posible ofrecer alternativas.

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