Atención de Quejas y Reclamaciones en el Sector Seguros

Objetivo General:

Mejorar las competencias profesionales que se emplean en la gestión de quejas y reclamaciones en las empresas de seguros, así como comprender la importancia de la imagen de empresa y su relación con la calidad de servicio.

Contenidos formativos:

1. Importancia de la calidad de servicio en el sector asegurador.

1.1. Características específicas del servicio.

2. Imagen de calidad.

2.1. Fases en las que se proyecta.
2.1.1. Comercialización.
2.1.2. Emisión.
2.1.3. Suplementos y modificaciones
2.1.4. Gestión de cartera
2.1.5. Atención al siniestro.

3. Atributos de imagen de calidad en el seguro.

3.1. Servicios al cliente.
3.2. Satisfacción del cliente.
3.3. Calidad en el servicio.
3.4. En busca de la excelencia.

4. Estilos de influencia.

4.1. Auto cuestionario.
4.2. Estilos.
4.3. Repercusiones en el cliente.
4.4. Práctica adaptada al sector asegurador.

5. Personas versus problemas.

5.1. Inteligencia emocional aplicada a los asegurados.
5.2. Identificar la posición e intereses del conflicto.
5.3. Técnicas de mediación de conflictos.
5.4. Diferenciar el problema de la persona.

6. Intereses y posiciones, personas y problemas, percepción, emoción, comunicación.

6.1. Resolución de quejas: aplicación práctica.

7. Técnicas específicas de atención aplicadas a reclamaciones “típicas” de seguros.

7.1. Lenguaje.
7.2. Escucha activa.
7.3. Asertividad.
7.4. Feedback
7.5. Empatía.