Comunicación con el cliente para la resolución de conflictos

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La relación con el cliente ha cambiado, y buen ejemplo de ello es la respuesta de éste ante los miles de estímulos que recibe de forma diaria. Para resolver conflictos con clientes insatisfechos es necesario una comunicación eficaz, que satisfaga sus expectativas y con un mensaje que lo suficientemente atractivo como para detenerle a escuchar, para ello es preciso este curso de atención al cliente.

¿Cómo lograrlo? Cualquier curso de atención al cliente enseñará al alumno la importancia que la atención personalizada y la escucha activa tienen sobre la satisfacción del cliente. Y éste es el primer punto para la resolución de conflictos, saber escuchar. Sin saber escuchar y sin preguntar no podremos entender las dificultades del cliente ni por tanto ofrecerle una solución que responda a sus necesidades y expectativas. Igual de importante que la escucha es dominar las técnicas de comunicación, serán éstas las que nos aseguren el éxito en un proceso de negociación. Hablamos de dominar tanto la comunicación verbal como la no verbal, que ambas transmitan en sintonía un mismo mensaje que sirva para afrontar las situaciones más conflictivas en procesos de quejas con coherencia. Además, en este curso aprenderás que cada cliente es único, y que para evitar la pérdida de clientes has de conocer primero la tipología de cada uno de ellos. Detectando sus necesidades y ofreciéndole un servicio de atención al cliente de calidad, marcando la diferencia con un trato personalizado. No obstante, esto no asegura el éxito siempre. A veces toca lidiar con clientes difíciles ante los que cuesta demostrar valor. Lo mejor es comprender que antes o después tendremos que lidiar con este tipo de cliente. Conectar con él, o incluso transformarlo en un seguidor, es posible, pero requiere de una estrategia diferente que no siempre asegura salvar la relación. Para ello, es fundamental tener conocimientos en el área de la resolución de conflictos. Como en todo, la base está en discernir las causas del problema y entender el efecto que dicho conflicto tiene para luego apoyarse en una argumentación que favorezca solucionar el problema. ¿Cómo? En este curso desarrollarás habilidades individuales para gestionarlo, así como orientaciones al tratamiento del conflicto o estrategias de colaboración que te ayudarán no solo a solucionar, sino también a prevenir. Para una correcta gestión es importante también conocer los derechos del consumidor, así como la ley para la defensa del consumidor y los estatutos generales autonómicos de protección. Entendiendo que en un conflicto hay, al menos, dos partes y diferencia de intereses. La obligación con el cliente es escoger la alternativa que le satisfaga sin perjudicar a la empresa. De ahí la importancia de llegar a un entendimiento mutuo.

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Coste

Curso gratuito 100% financiado por el SEPE

Duración

30 h

Objetivo General:

Identificar los procesos de comunicación en la relación con los clientes/consumidores y desarrollar las habilidades básicas para afrontar las situaciones más conflictivas en los procesos de quejas y reclamaciones.

Contenidos:

1. El proceso de comunicación.

1.1. El proceso de comunicación y sus elementos.
1.2. Elementos de gran relevancia en la comunicación oral
1.3. Fases del proceso de comunicación.
1.4. El mensaje.
1.5. Filtros en el proceso.
1.6. La comprensión.
1.7. La escucha.
1.8. Proceso de la comunicación
1.9. La comunicación verbal.
1.10. La comunicación no verbal.

2. Tipología de clientes.

2.1. Pérdidas de clientes.
2.2. Tipos de clientes.
2.3. ¿qué necesita el cliente?.
2.4. Calidad en la atención al cliente.
2.5. Atención al cliente dentro del mercado.
2.6. Entrevistas.

3. El consumidor.

3.1. El consumidor.
3.2. Consejos para el consumidor.  
3.3. Derechos del consumidor.
3.4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección.
3.5. ¿cómo ejercer los derechos del consumidor?

4. Resolución del conflicto.

4.1. Definición, efectos y causas del conflicto.
4.2. Cómo actuar ante un cliente difícil.
4.3. El valor de la argumentación.
4.4. Qué no se debe hacer con el cliente.
4.5. Desarrollo de habilidades individuales.
4.6. Orientaciones al tratamiento del conflicto.
4.7. La estrategia de colaboración para la prevención y la solución de los conflictos.
4.8. El argumento de resolución.
4.9. Proceso de resolución de conflicto.

Requisitos:

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